1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1 Ця процедура встановлює порядок отримання, оцінювання та прийняття рішення щодо апеляцій, скарг та спірних питань, та є загальнодоступною для замовників чи інших зацікавлених осіб.
1.2 Порядок подання і розгляд апеляцій, скарг та спірних питань здійснюється відповідно до вимог п. 9.7, 9.8 ДСТУ EN ISO/IEC 17021-1, ДСТУ EN ISO/IEC 17065, ДСТУ ISO 10002 та цієї інструкції.

1.3 Відповідно до термінології ДСТУ ISO/IEC 17000:
Апеляція – вимога подавача об’єкта оцінювання відповідності до органу оцінки відповідності переглянути рішення, ухвалене цим органом щодо об’єкта.
Скарга – заява про незадоволеність діями органу оцінювання відповідності з боку будь-якої організації чи особи щодо очікування відповіді.
Спірне питання – будь-яка інша незгода заявника чи особи, яка викладена письмово чи усно, стосовно з діями та рішеннями, прийнятими ОС.

1.4 При надходженні до ОС матеріалів щодо оскарження дій Органу або незадовільну якість робіт, Керівником ОС проводиться їх аналізування з метою віднесення їх до однієї з категорій:
- апеляція;
- скарга;
- спірне питання.
Керівник ОС відповідає за збір та зіставлення всієї інформації для перевірки оскарження. У разі недостатності документів, повідомляє письмово про це подавачу.

1.5 Керівник ОС визначає чи стосується дане питання діяльності щодо сертифікації, за яку відповідає ОС або стосується сертифікованого замовника. Якщо подана скарга подана на сертифікованого замовника, у триденний термін про це письмово повідомляється замовнику, якого вона стосується, також це додається до справи з сертифікації та враховується під час планового нагляду (ресертифікації) або, за рішенням керівника ОС проводиться позаплановий нагляд.

1.6 Незгода організації-замовника або іншої сторони з прийнятими рішеннями за результатами розгляду заявки, висновками за результатами сертифікації або технічного нагляду з боку ОС, може вважатися апеляцією. Подача апеляції не зупиняє дії прийнятих рішень.


2 ПОРЯДОК ПОДАННЯ І РОЗГЛЯДУ АПЕЛЯЦІЙ, СКАРГ ТА СПІРНИХ ПИТАНЬ

2.1 Порядок подання апеляцій
2.1.1 Апеляція повинна подаватися лише у письмовій формі на ім’я Керівника ОС протягом місяця після отримання заявником рішення або інформації про дії Органу, які заявник бажає оскаржити.
Заявником можуть бути оскаржені такі дії та рішення:
- відмова у прийнятті до розгляду заявки на сертифікацію;
- прийняття рішення про відмову у видачі сертифікату;
- призупинення або скасування сертифіката.
2.1.2 Апеляція подається за наявності у заявника рішення ОС при вчиненні Органом дій, які, на погляд скаржника призводять до порушення його прав та інтересів у сфері сертифікації.
2.1.3 В апеляції повинна бути чітко викладена її суть. До апеляції додаються всі документи і матеріали, які підтверджують і пояснюють факти, що містяться в апеляції, як правило:
- листування щодо спірного питання між заявником та ОС;
- протоколи випробувань продукції;
- зразки або фотознімки продукції;
- технічна документація на продукцію (у разі потреби).
Комісія може вимагати надання інших документів, що необхідні для розгляду апеляції.
2.1.4 Розгляду не підлягають апеляції від одного і того же апелянта з одного і того ж питання, якщо вперше по апеляції рішення було прийняте.

2.2 Реєстрація апеляцій
2.2.1 Усі апеляції, за винятком тих, що надійшли з порушенням вимог, зазначених у п. 2.1 цієї процедури та тих, за якими неможливо встановити авторство, підлягають обов’язковій реєстрації. Реєстрація апеляцій здійснюється в журналі.
2.2.2 Апеляції (скарги), які визнані обґрунтованими, додатково реєструються Представником керівництва з якості у журналі коригувальних дій.
2.2.3 ОС підтверджує отримання апеляції та сповіщає подавця апеляції про хід розглядання та результати розгляду скарги.

2.3 Порядок розгляду апеляцій
2.3.1 Для розгляду апеляцій в ОС створюється Апеляційна комісія (далі - Комісія), яка розглядає надані документи та приймає рішення Склад Комісії формує керівник ОС для розгляду кожної конкретної апеляції. При формуванні Комісії, ОС забезпечує незалежність її членів від сторін. Керівник ОС призначає секретаря Комісії із співробітників органа сертифікації. Секретар є членом Комісії.
Секретар Комісії забезпечує:
- участь у засіданнях членів Комісії та представників подавця апеляції і ОС;
- готує всі необхідні для розгляду матеріали;
- веде протоколи засідань;
- готує рішення Комісії.
Комісія у своїй діяльності керується чинним законодавством України, у тому числі нормативно-правовими актами з питань сертифікації, а також правилами та процедурами, що діють в ОС.
2.3.2 Зареєстрована в установленому порядку апеляція та інші матеріали, що надійшли разом з нею, передаються голові Комісії ОС. Голова Комісії доручає членам Комісії попередньо розглянути й опрацювати апеляцію, а в разі потреби, підготувати пропозиції щодо формування тимчасового складу Комісії. Комісія розглядає апеляцію у термін не пізніше одного місяця після її реєстрації ОС. Якщо в місячний термін вирішити порушені в апеляції питання неможливо. Голова Комісії встановлює додатковий термін для її розгляду. При цьому загальний термін розгляду апеляцій не може перевищувати сорока п’яти днів. Під час розгляду апеляції заявник (його представники), а також представники ОС мають право виступати, задавати питання, давати відповіді, робити заявки, коментувати факти, що викладені в наданих документах і матеріалах.
2.3.3 У разі виникнення обставин, за яких член Комісії може бути визнаний як зацікавлена сторона по відношенню до конкретного апелянта, то в розгляді цієї апеляції він участі не бере і засідання Комісії проходить без нього. Обговорення результатів розгляду апеляції проводиться на закритому засіданні комісії тільки її членами у складі, достатньому для прийняття відповідного рішення (не менше двох третіх складу комісії).
2.3.4 Протоколи засідань комісії повинні чітко і коротко описувати суть апеляцій, зміст усіх запитань, відповідей і виступів. За результатами обговорення та розгляду апеляції комісією виноситься рішення, яке приймається на закритому засіданні більшістю голосів. У разі рівного розподілу голосів «за» та «проти», голос Голови є вирішальним. Якщо комісія визнає дії або рішення ОС неправомірними, то вона приймає рішення про обґрунтованість апеляції і приймає рішення щодо усунення Органом допущеного порушення та скасування прийнятого ним рішення. Якщо комісія визнає дії або рішення ОС правомірними, то вона приймає рішення про відмову заявнику у задоволенні апеляції. Рішення комісії повинні бути підписані головою комісії і всіма її членами.
2.3.5 Рішення комісії письмово доводиться до сторін, які брали участь у розгляді апеляції. У разі незгоди однієї із сторін з рішенням комісії воно може бути оскаржене в Національному агентстві України з акредитації. При цьому до апеляції додаються документи, пов’язані з предметом конфлікту. Рішення Національного агентства України з акредитації може бути оскаржене в судовому порядку згідно з чинним законодавством. Протоколи засідань комісії та відповідні рішення зберігаються в ОС протягом десяти років.
2.3.6 У разі обґрунтованості апеляції отримана апеляція управляється відповідно до застосованих вимог ІН.10 «Процедура управління невідповідностями». Представником керівництва з якості спільно зі фахівцем, до компетенції якого відноситься дана апеляція, розробляються необхідні дії, призначаються конкретні терміни їх виконання. При цьому розроблені дії повинні бути такими, щоб усунути причину появи апеляції і виключити можливість повторної появи подібних апеляцій. Розроблені дії і терміни їх виконання фіксуються в журналі коригувальних дій і доводяться в письмовому виді до виконавця, який несе відповідальність за виконання всіх розроблених дій у встановлені терміни. Інформація про отриманні обґрунтовані апеляції і результати управління цими апеляціями розглядається під час проведення аналізування системи управління якістю керівництвом ОС, включається в звіт про аналіз СУЯ з боку керівництва. При цьому під час проведення аналізування СУЯ особлива увага приділяється апеляціям, які привели до значних фінансових витрат на їх усунення і які можуть мати сильний вплив на якість послуг Органу.

2.4 Порядок управління скаргами
2.4.1 Скарги, що надходять на адресу ОС від заявників, органів державного управління, страхувальників, інших сертифікаційних органів, органів з акредитації тощо, відносяться до скарг на адресу ОС від зовнішніх джерел.
2.4.2 Скарги можуть бути надані:
- поштою;
- по телефону;
- по e-mail;
- особисто;
- будь-який інший зручний спосіб.
ОС підтверджує отримання скарги та сповіщає подавця скарги про хід розглядання та результати розгляду скарги. Реєстрація скарги здійснюється в журналі.
2.4.3 При отриманні скарги вона аналізується ОС з метою визначення, чи стосується скарга діяльності ОС, якщо так, то ця скарга з відповідною резолюцією Керівника Органу направляється Уповноваженому з якості чи відповідному виконавцю для виконання. Отримавши скаргу, виконавець (до якого відноситься скарга) здійснює необхідні дії відповідно до вимог цієї Процедури і інформує Уповноваженого з якості про виконану роботу. Якщо претензія стосується діяльності організацій, що сертифікована ОС, то під час перевірки скарги повинна розглядатися результативність функціонування СУЯ сертифікованої організації. По всім скаргам, що стосуються діяльності сертифікованих організацій, ОС направляє відповідний запит на адресу цієї організації.

2.5 Опрацювання скарг
2.5.1 Причинами скарг, як правило, можуть бути:
- невідповідності, допущені під час виконання робіт або оформленні документа;
- неадекватність нормативних документів;
- неадекватність управління роботою, наданням послуг або процесом;
- невиконання вимог органу з призначення/акредитації.
2.5.2 Скарга, що поступила, повинна бути проаналізована керівником ОС. При цьому визначається:
- чи відноситься скарга до діяльності ОС;
- чи є необхідні ресурси і повноваження для розроблення і впровадження ефективних дій щодо скарги (наприклад, скарга поступила в ОС, а ефективні дії по ній можуть бути розроблені або впроваджені тільки за участю НААУ).
2.5.3 Зареєстрована скарга аналізується керівником ОС з метою:
- визначення, чи дійсно скарга є недоліком в роботі ОС;
- встановлення причини появи скарги;
- розроблення необхідних коригувальних і запобіжних дій.
Аналіз проводиться на основі нормативних документів, що визначають вимоги до відповідної роботи або послуги.
Під час аналізування скарги необхідно розглядати:
- причину появи скарги;
- взаємопов’язані функції/процес, що стосується скарги;
- фінансові витрати, які необхідні для управління скаргою;
- підготовку персоналу.
2.5.4 Внаслідок аналізування скарги може бути прийняте рішення про:
- задоволення скарги повністю; - задоволення скарги частково; - не задоволення скарги.
Критерієм для прийняття рішення є правомочність скарги по відношенню до вимог, що пред’являються до відповідної роботи, послуги або документа.
2.5.5 У разі обґрунтування скарги, отримана претензія управляється відповідно до вимог ІН.10 «Процедура управління невідповідностями». Керівник ОС призначає конкретні терміни і виконавця. При цьому розроблені коригувальні і запобіжні дії повинні бути такими, щоб усунути причину появи скарги і виключити можливість повторної появи подібних скарг. Перевірки і контроль виконання розроблених коригувальних дій щодо скарг, а також їх ефективність, проводиться заступником керівника ОС, а також Представником керівництва з якості. Результати аналізування і опрацювання скарг в письмовому виді доводяться до відома організацій, від якої дана скарга надійшла. ОС, разом із замовником і скаржником, визначає чи потрібно і якщо так, то якою мірою, буде розголошено предмет скарги та зроблені щодо неї висновки. У разі необґрунтованості скарги підготовлюється офіційна відповідь з доказами правильності дій ОС стосовно до випадку, зазначеного в скарзі. У відповіді повинні бути наведені посилення на нормативні документи, відповідно до вимог яких виконувалася робота або надавалася послуга.
2.5.6 Інформація щодо наявності скарг розглядається під час проведення аналізування системи управління якістю керівництвом ОС, включається до звітів про аналізування системи менеджменту якості.
2.5.7 При цьому під час проведення аналізування СУЯ особлива увага приділяється скаргам, які призвели до значних фінансових витрат на їх усунення і які можуть мати суттєвий вплив на задоволеність та інших зацікавлених сторін.

2.6 Скарги до замовників від ОС “УкрБУДСЕРТ”
2.6.1 ОС “УкрБУДСЕРТ” може направити скаргу до замовника своїх послуг у випадку, якщо замовником порушені умови сертифікації і/або умови використання сертифіката і знака відповідності.
У разі порушень цих умов відповідальний фахівець в ОС готує пропозиції щодо коригувальних дій, які можуть містити:
- письмове звернення до відповідної організації з вимогою щодо усунення порушення;
- публікацію інформації про порушення;
- призупинення або анулювання дії сертифіката і дозволу на застосування знака відповідності;
- звернення до суду з проханням про застосування санкцій до організації-порушника і про відшкодування збитків, нанесених ОС.